Применение концепции Six-sigma при
оптимизации бизнес-процессов
Спивак М.А (размещено у
нас 21.07.2007).
Концепция Six-Sigma (или, в
русскоязычной интерпретации, "6 Сигм")
получает в последнее время все большее
распространение в практике российских
компаний. В этой статье рассмотрен пример
применения методики "6 Сигм" на стадии,
когда бизнес-процессы предприятия описаны,
построены графические модели и проводится
их анализ для последующей оптимизации.
Соответственно, группа работающая над
проектом нуждается в методике анализа
процесса, планировании и осуществлении мер
по обеспечению постоянного уровня качества.
Сам по себе термин Сигма
является статистическим и обозначает
стандартную девиацию, т.е. отклонение. В
идеале вы видите свой процесс без
отклонений, с постоянным качеством на
выходе. В реальности отклонения возникают,
и те из них, которые выходят за пределы
приемлемого уровня, называются дефектами. В
понятии "приемлемого уровня" и
заключается "изюминка 6-ти сигма":
максимальное отклонение выхода процесса
должно быть в 6 раз меньше того отклонения,
которое требует потребитель. Отсюда и
возникло понятие качества Сигма: сколько
раз фактическое отклонение укладывается в
допуск указанный потребителем. Начальным
уровням качества Сигма соответствуют сотни
и десятки дефектов на тысячу, более высоким,
пятому и шестому - десятки и единицы на
миллион. (см. Табл.1) Цель "6 Сигма" -
увеличить качество и уменьшить количество
дефектов. Таким образом достигается
снижение расходов (меньше гарантийных
претензий по качеству), экономится время и
упрочняется позиция компании на рынке.
Таблица 1. Уровни сигма
Уровень Сигма
|
Кол-во дефектов на
миллион
|
Кол-во дефектов на
тысячу
|
% дефектов от
общего кол-ва
|
6
|
3.4
|
0.0034
|
0.00034 %
|
5
|
233
|
0.233
|
0.0233 %
|
4
|
6210
|
6.210
|
0.6210 %
|
3
|
66807
|
66.807
|
6.6807 %
|
2
|
308537
|
308.537
|
30.8537 %
|
Парадоксально, но факт того что
методика "6 Сигма" предполагает
наличие дефектов, делает ее наиболее
эффективным инструментом для улучшения
качества: вместо абстрактных понятий
тотального управления качеством,
максимального удовлетворения нужд клиента
или бездефектного производства
предлагается применять механизм,
регламентирующий определение конкретных
показателей процесса, их измерение, анализ,
планирование мер по улучшению и контроль.
Методика является довольно жесткой и
структурированной при внедрении и
использует довольно обширный
инструментарий. Не вдаваясь в подробности,
я хочу сразу перейти к одной из
последовательностей "6-ти Сигм",
применяющейся для улучшения существующего
процесса, DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control.
Данная ограниченность статьи
обуславливается тем, что при попытке
осветить всю методику "6 Сигм" материал
получится либо слишком объемным, либо
просто обзорным, а следовательно
малоприменимым. Процесс применения
последовательности DMAIC состоит в
выполнении комплекса мер, назначенного для
каждого из 5-ти этапов, по начальным буквам
названия.
Примером будет служить задача
реинжениринга бизнес - процесса "Тренинговый
Центр компании ХХХ", одним из Выходов
которого является Семинар.
Define - Определение
Основные задачи данного этапа -
определить кто является потребителем
процесса и его требования, какие цели
преследует и какие результаты должен
принести проект. Для этого этапа
используются уже разработанные карты
процесса или модели 1-го уровня в нотации IDEF0
на которых можно идентифицировать
Поставщиков, Входы, Потребителей и Выходы.
Базовые рекомендации для анализа моделей
сводятся к следующему:
- простаивающие функции (работы)
необходимо ликвидировать или включить в
процесс,
- функции, не ведущие к
удовлетворению потребителя также
необходимо ликвидировать. Например:
исправление неисправностей, которые можно
предотвратить, утилизация дефективных
продуктов, нерациональные задержки.
Ликвидация подразумевает комбинирование
нескольких функций (работ) в одну для
предотвращения задержек, а также
определение и исправление причин,
вызывающих необходимость переделок или
утилизации.
Все проблемы вариабельности
процесса в конечном итоге сводятся к
неспособности удовлетворения потребностей
потребителей. Для предотвращения данных
проблем необходимо идентифицировать
характеристики продукта или процесса и
способ их измерения. Характеристики
Выходов процесса и их важность для
потребителя рекомендуется свести в таблицу,
пример см. ниже. Выделение характеристик
необходимо для концентрации усилий на
наиболее важных мероприятиях и для
облегчения создания измерительной шкалы,
которая будет использоваться при
статистическом анализе. Примерами
измерительных шкал могут быть отзывы
потребителей, геометрические размеры,
вкусовые качества.
Матрица характеристик
процесса.
Выход процесса Тренинговый
центр- Семинар
|
Характеристика выхода
|
Длительность
|
Стоимость
|
Качество
|
Рейтинг характеристики (1-10)
|
1
|
5
|
10
|
Фактор, влияющий на
характеристику и его рейтинг (1-10)
|
|
|
|
Красноречие тренера
|
8
|
1
|
2
|
Квалификация тренера
|
5
|
7
|
10
|
Стоимость аренды
|
1
|
10
|
1
|
...
|
|
|
|
При создании измерительной
шкалы рекомендуется также использование
методики Balanced Scorecard (Система
Сбалансированных Показателей), проводящей
мониторинг эффективности работы компании в
нескольких перспективах: Финансы,
Потребитель, Процесс, Обучение и рост.
Наиболее распространенные показатели
методики BSC, реализованные в проектах "6Сигм"
представлены в табл. 2.
Табл. 2. Перспективы и
показатели процесса в методике Balanced Scorecard.
Финансы
Каковы финансовые задачи
процесса ?
Затраты на изделие
Activity Based Costing
Стоимость низкого качества
Прибыль от соблюдения
|
Клиент
Какие нужды клиента в этом
процессе
Удовлетворенность клиента
Своевременное выполнение
Качество продукта на выходе
Дополнительные преимущества
продукта, напр. Безопасность.
|
Процесс
Какие процессы (в данном
случае имеются в виду процессы 2-го и др.
уровней модели) способствуют
удовлетворению потребностей клиента?
Уровень сигма, количество
отклонений
Объем производства
Качество поставок
Время цикла
|
Обучение и рост
Насколько квалифицированным
и инновативным должен быть персонал?
Степень использования
методики 6 Сигм
Качество обучения
Количество обученного (переученного)
персонала
|
Преимуществом методики Balanced
Scorecard является структурированный подход
сначала к определению целей, а затем и самой
измерительной шкалы, т.е. показателей
эффективности достижения поставленной
цели.
Measure - Измерение.
На этом этапе
последовательности необходимо определить
Дефект процесса и вызывающие его причины
путем измерения тех факторов, которые
оказывают наибольшее влияние на выбранные
Характеристики. Для выбора данных факторов
целесообразно использовать диаграмму
Парето, на которой можно идентифицировать
те 20% факторов, которые генерируют 80%
проблем.
Второй статистический
инструмент, используемый на данном этапе -
это Контрольные диаграммы. Они позволяют
оценить стабильность, следовательно
предсказуемость процесса. Это
обуславливается тем, что нестабильные (непредсказуемые)
процессы необходимо стабилизировать перед
тем, как начинать улучшение. Существуют 2
источника нестабильности процесса: рядовые
(существующие постоянно) и особенные (возникающие
внезапно). Контрольная диаграмма и
позволяет выявить особенные источники.
Механизм очень простой: определяем среднее
значение, затем верхний и нижний
контрольные пределы (обычно 3 Сигма от
среднего). Точки вне этих пределов и будут
особенными источниками нестабильности.
Существует несколько типов
контрольных диаграмм, в зависимости от типа
данных и назначения, см. Таблицу 3.
Осуществить процесс построения
контрольной диаграммы можно в Excel или Minitab.
Таблица 3. Типы контрольных
диаграмм.
Диаграмма
|
Тип выборки
|
Тип данных
|
Назначение
|
Р
|
Изменяемый размер выборки
|
Пропорция (относительное
количество дефектов)
|
Анализ стабильности
процесса путем подсчета количества
дефектов
|
nP
|
Размер выборки постоянный,
20-50
|
Пропорция
|
Анализ стабильности
процесса путем подсчета количества
дефектов
|
с
|
Размер выборки постоянный,
легко подсчитать количество дефектов
|
Численный, очень большой
размер выборки,
|
Анализ стабильности при
более чем одном дефекте на изделие.
|
u
|
Изменяемый
|
Численный
|
Анализ стабильности при
более чем одном дефекте на изделие
|
XmR
|
Размер -1
|
Время, длина, вес, деньги
|
Анализ стабильности при
только одном измерении, результаты
которого значительно различаются
|
XbarR
|
Размер 2-10
|
Время
|
Оценка времени цикла
|
Во многих случаях (производство,
технология) необходимо также выяснить,
способен ли данный процесс удовлетворить
потребности клиента. В численном выражении
данная способность выражается как 0
дефектов. Стремясь к качеству "6 Сигм",
мы можем принять верхним контрольным
пределом 3.4, а нижним - соответственно 0
дефектов на миллион. Процесс считается "способным",
если график находится в между контрольными
пределами. Автоматизация данного анализа (Capability
analysis) осуществляется в Excel, Minitab, и др.
Продолжаем исследовать процесс
Тренинговый центр и проводим измерение
Характеристики "Качество Семинара" (как
наиболее важной) путем опроса группы
клиентов и работников компании в течение 3
месяцев. Перечень вопросов, ответов и
процентные соотношения представлены в Табл.
4.
№
|
Вопрос
|
Ответ
|
% от общего кол-ва
|
1
|
Причина участия в семинаре
|
Общее ознакомление
Получение навыков
Повышение уровня
Другое
|
22
45
20
13
|
2
|
Оправдал ли семинар ваши
ожидания (1- нет совершенно, 5- да точно )
|
1
2
3
4
5
|
2
7
45
35
11
|
3
|
Квалификация тренера (1-плохая,
5- отличная)
|
1
2
3
4
5
|
4
12
28
30
26
|
4
|
Качество поданного
материала (1-плохое, 5-отличное)
|
1
2
3
4
5
|
8
36
30
20
6
|
5
|
Эффективность использования
времени (1-плохая, 5- отличная)
|
1
2
3
4
5
|
13
33
34
16
4
|
6
|
Как можно улучшить семинар ?
|
Более качественный материал
Более эффективное
использование времени
Повышение квалификации
тренера
|
47
35
18
|
7
|
Планируете ли вы
использовать наши услуги в будущем ?
|
Да
Нет
Возможно
|
62
20
18
|
Собранных в результате опроса
данных на первый взгляд вполне достаточно
для анализа и принятия решений, но для этого
необходимо убедиться в их адекватности. Это
значит, что если опрашиваемые
демонстрировали согласованность в оценке
характеристики, то существует вероятность
того, что результаты опроса являются
пригодными для дальнейшего анализа.
Используем атрибутивный анализ системы
измерения (Gage R&R) пакета Minitab, результатом
которого является то, что в 65% опрошенных
были последовательны в своей оценке, а
следовательно эти данные можно
использовать.
Самые важные факторы для
руководства Тренингового центра это
лояльность существующих клиентов, их
желание покупать другие услуги (например
консалтинговые) и привлечение новых
потребителей. Поэтому проводим анализ
ответов "Нет" на вопрос № 7.
Техническая сложность анализа заключается
в том, что проводится несколько
экспериментов (здесь 20) с различными
размерами фокус-групп и распределением
ответов. Соответственно, имеет смысл
провести анализ пропорционального
распределения ответа "Нет" на
протяжении опроса, что и было реализовано в
Минитаб, контрольная диаграмма тип Р, см.
иллюстрацию ниже. Для менеджера этот график
несет информацию о применимости
результатов эксперимента для улучшения
процесса (график находится в пределах
красных линий- каждая по 3 Сигма от центра,
следовательно процесс стабильный) и
фактическом распределении пропорций
ответа "Нет" на вопрос "Планируете
ли вы использовать наши услуги в будущем
?"
Analyze - Анализ
Этот этап требует анализа
результатов деятельности путем
утверждения критериев оценки и
исследования причин дефектов. Для нашего
примера это заключается в построении
причинно-следственной диаграммы (диаграмма
Ишикава). Могут проводиться и другие виды
исследований, например по модели FMEA (Failure Mode
and Effects Analysis)- анализ дефекта и его причины,
применяется при исследовании
технологических аспектов процесса.
Improve- Совершенствование
Очевидная задача данного этапа -
реализация мер, запланированных при
анализе причин дефектов. Перечень данных
мер по отношению к нашему примеру приведен
в табл. 5.
При решении технологических
вопросов необходимо использовать методику
проектирования экспериментов (DOE- design of
experiments в Minitab и Excel). Суть данного
статистического инструмента в определении
оптимального соотношения факторов для
достижения наивысшего качества. Например:
поиск такого соотношения реактивов,
температуры и длительности процесса, при
котором чистота продукта будет наибольшей.
Таблица 5. Меры по улучшению
качества семинара.
Персонал
|
Проводить аттестацию
тренеров
|
Обучение
|
Проводить с тренерами
методические занятия
|
Проводить предпродажное
тестирование тренингов
|
Процесс
|
Составить должностные
инструкции в рамках проекта по описанию
процесса.
|
Control - Контроль
На завершающем этапе
последовательности DMAIC необходимо
разработать план контроля за улучшением
процесса путем повторения статистических
исследований, определения и денежной
оценки эффективности проведенных мер.
В нашем примере снова проводим
опрос клиентов и анализ распределения
негативных ответов построением
контрольной диаграммы, см. Рис. 3.
Пропорциональное количество
неудовлетворенных потребителей
уменьшилось приблизительно на 50%, что дает
право говорить и об экономической
эффективности рассмотренного проекта "6
Сигм".
Заключение.
В данной статье была
рассмотрена одна из последовательностей
методики "6 Сигма", DMAIC и проведен обзор
статистического инструментария.
Безусловно, эффективное использование
методики требует привлечения
квалифицированных специалистов или
серьезных инвестиций в обучение
собственных. В связи с этим, руководителю
должен быть ясен круг задач, решаемых в
проектах класса "6 Сигма" и перечень
требований к участникам данных проектов с
учетом специфики предприятия.
Приведенный в данной статье
пример иллюстрирует эффективность
применения "6 Сигма" к оптимизации
практически любого вида процессов при
условии правильного определения целей
процесса и способов измерения его ключевых
характеристик. Автор не ставил перед собой
цель описания демонстрации преимуществ
"6 Сигм" перед любым другим подходом к
управлению качеством или реинжинирингу
процессов. Тем не менее, я надеюсь, что
статья будет стимулом для более глубокого
изучения методики и применения ее на
практике. Я убежден, что на смену
декларативным заявлениям об эффективности
того или иного инструмента, должны прийти
практические рекомендации, стимулирующие
изучения конкретного направления или
использование услуг профессионалов.
Источник: https://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=898
Высказаться
|